تکریم ارباب رجوع در نظام اداری

یکی از هدفهای اصلی هر سازمان ،جلب رضایت مشتریان و ارباب رجوع از طریق ارایه خدمات با کیفیت مطلوب است.

در نظام اداری و اجرایی رضایت مردم از خدمات دستگاههای دولتی یکی از شاخصهای اصلی سنجش کار آمدی و رشد و توسعه می باشد و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با ارباب رجوع و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که موجب رضایتمندی مراجعین می شوند.

چندی پیش مقوله رضایت ارباب رجوع در نظام اداری کشور کمتر مورد توجه بوده است و دستگاههای اجرایی اغلب بازخوردی از خدمات ارایه شده نداشته اند و گردآوری دیدگاههای مراجعان و اعمال آن در فرایند کار جایگاهی نداشته است و کارکنان دستگاههای اجرایی در برخی موارد قوانین و مقررات را به میل خود تفسیر کرده و دشواری هایی در زمینه خدمت دهی ایجاد شده است.

چگونگی رفتار با مراجعان و برخورد با آنان را باید به نکته های پیش گفته اضافه کرد که بعضا به صورت رفتار نامناسب و غیر محترمانه نمایان می شود و علی رغم تاکید ارزش های مذهبی، به این امر توجه کمتری شده است. با توجه به موارد فوق الذکر، به منظور ایجاد ساز و کارهای لازم در ارایه خدمات مطلوب، مناسب و مؤثر به مرم و برخورد مناسب کارکنان با مراجعان و نهادینه شدن موضوع رضایتمندی مراجعان دستگاههای دولتی ، برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری به عنوان یکی از برنامه های مهم تحول اداری منظور شده است.

ماهیت تکریم ارباب رجوع:

افراد جامعه اعم از ارباب رجوع و یا کارمند دارای درجات و حالت های خاصی از بافت شخصیتی منحصر به فرد خود هستند. بنابراین حیطه و بافت شخصیتی هرکس در هر جایگاهی که قرار دارد باید حفظ شود. این امر معطوف به ضرورت توجه به عزت نفس و یا حرمت نفس افراد می باشد و لازمه حفظ و نگهداری این ویژگی ها، انجام رفتارها، بیان گفتارها و برخورداری از پندارهای نیک در تعامل بین افراد جامعه است. اگر این فرآیند به هر صورت خدشه دار شود، انگیزه ای برای تکریم باقی نمی ماند اما کسانی که از آنها انتظار داریم تکریم کننده باشند. چنانچه توسط سازمان متبوع خود تکریم نشوند، نباید انتظار خارق العاده ای از آنها داشت. از این جهت، ابتدا باید به کارگزاران سیستم اجتماعی بهای کافی داده و برای حفظ حرمت شخصیتی آنان اهمیت قایل شد تا آنها نیز با رضایت وظایف خود را انجام دهند. اگر در هر سیستم عدم انگیزه و نارضایتی شغلی وجود داشته باشد، بازخورد آن بر رفتار، گفتار و تفکر افراد سیستم، اثر منفی باقی می گذارد. به گفته روانشناسان واژه کلیدی برای تکریم ارباب رجوع، بهادادن به حقوق همه شهروندان و رعایت شأن و عزت نفس آنان است.

معیارهای ارزیابی کارکنان:

۱- رفتار مناسب همراه با گشاده رویی در برخورد با مراجعه کنندگان

۲- تسلط داشتن به امور محوله

۳- رعایت ادب و نزاکت در گفتار و ایجاد احترام متقابل

۴- سرعت عمل در انجام امور مراجعان

۵- رعایت عدالت و نوبت در ارایه خدمات

۶- تطبیق اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار متصدی انجام کار

۷- آرامش و متانت در رفتار

۸- نپرداختن به امور شخصی و گفتگوهای بی مورد

۹- راهنمایی مراجعان با ارایه توضیحات کافی

۱۰- معطل نکردن مراجعه کننده

۱۱- نوع پوشش و رعایت شئونات اسلامی

۱۲- مرتب و منظم بودن محیط کار

منشور اخلاقی سازمان:

۱- وفاداری به عالیترین اصول اخلاقی سازمان و قانونمداری و پاسداری از قوانین سازمان و مشتری مداری، احترام کارکنان به ارباب رجوع بعنوان کسی که وظیفه خدمتگزاری به مردم را دارد.

۲– راهنمایی ارباب رجوع در محدوده قانون جهت تسریع در امور و جلوگیری از سردرگمی وی و بکار بستن سود بخش ترین و سریعترین راهها برای به انجام رسانیدن امورات ارباب رجوع.

۳- ندادن وعده خصوصی که بر وظایف قانونی اثر گذارد و عدم تبعیض میان ارباب رجوع، عدم استفاده از عناوین و آگاهیهای شغلی بعنوان ابزاری جهت  به دست آوردن سود شخصی و انجام وظیفه در چهارچوب قانون جهت به دست آوردن اعتماد عمومی.

سازمانها و طرح تکریم ارباب رجوع:

یکی از عمده‌ترین وظایف واحدهای مسئول در تمامی سازمان‌ها اطلاع‌رسانی و آموزش است. در زمینه اطلاع‌رسانی، سازمانها تلاش می‌کنند تا در دوبعد درونی و بیرونی وظیفه خود را انجام دهند. مطمئناً ارباب رجوع فکر می‌کند هرگاهبه سازمانی مراجعه کند، همه افراد باید در خدمت او باشند و کار و امور مرتبط با او را به نحو مطلوب و موثر انجام دهند. در یک دسته‌بندی کلی می‌توان خواسته‌ها وانتظارات ارباب رجوع را به دو بخش تقسیم کرد:

الف: خواسته های منطقی

 ب: خواسته های غیر منطقی

خواسته‌های منطقی ارباب رجوع به مجموعه‌ای از خواسته‌ها وانتظارات اطلاق می‌شود که در چارچوب قوانین و مقررات سازمان قابل تحقق باشند. اربابرجوع می‌خواهد این بخش از خواسته‌هایش با سرعت و کیفیت مناسب برآورده شود.

خواسته‌های غیر منطقی ارباب رجوع مجموعه‌ای از خواسته‌ها وانتظارات را شامل می‌شود که در چارچوب قوانین و مقررات سازمان قابل تحقق نیستند ولی ارباب رجوع انتظار دارد کارکنان سازمان مقررات را نادیده انگاشته و با تطمیع وروش‌های دیگر سعی می‌کند به خواسته غیرقانونی خود برسد. قطعاً راضی کردن ارباب رجوع در این زمینه، کاری غیراخلاقی و غیرقانونی قلمداد می‌شود و می‌تواند پیامدهای ناگواری را برای مسئول مربوطه به همراه داشته باشد.

وظیفه و رسالت اصلی مسئولین در این مقوله، مشخص کردن زمینه‌های کاری و شیوه‌های مطلوب و مناسب برخورد با ارباب رجوع در سازمان و اجرای دقیق طرح تکریم با رضایت خاطر متصدی مربوطه است و این امر انجام‌پذیر نیست، مگر بازمینه‌سازی مناسب برای اجرای طرح. به عبارتی حتی اگر بخشنامه و دستورالعمل‌های مربوطه دقیق و مناسب طراحی شده باشند، تا زمانی که بستر و زمینه استقرار طرح تکریمتوسط واحدهای ذیربط آماده نشده باشد، نمی‌توان به اجرای موفقیت‌آمیز طرح مذکور دل بست. بنابراین در فرآیند مشتری مداری باید بدانیم وظیفه‌مان در برابر مراجعین چیست و از سوی دیگر مراجعین چه نقشی در برابر ما ایفا می‌کنند. متأسفانه نظام اداری دچار نوعی بیماری است که باید به موقع درمان شود. گستردگی عملکرد دولت شاید یکی از دلایل این ضعف باشد. گستردگی و پراکندگی وظایف دولت، راه را بر نظم و انسجام عملی می‌بندد. در نتیجه دولت نمی‌تواند پاسخگوی مناسبی برای مسایل و مشکلات باشد. از سوی دیگر پیچیدگی بسیاری از روابط موجود درجامعه نیز دست به دست هم داده و باعث کم‌توجهی به مردم و ارباب رجوع شده است. اجرای طرح تکریم و تاکید مسئولان و دست‌اندرکاران بر اجرای دقیق آن، می‌تواند در این زمینه یاری‌رسان باشد.

امتیازات تکریم ارباب رجوع برای سازمان:

۱- تضمین کننده استفاده صحیح از منابع و امکانات

۲- بهبودارائه خدمات

۳- کاهش میزان تعارضات بین مردم و کارکنان

۴- کاهش میزان دوباره کاری‌ها و سردرگمی‌ها

۵- بهبود نظام اطلاع‌رسانی و اطلاع‌دهی

۶-  کنترل و ارزیابی بهتر و مطلوب‌تر عملیات و فعالیت‌ها

۷- افزایش میزان بهره‌وری، کارآیی و اثربخشی امور

۸- محیط جذاب کاری برای کارکنان

۹- ایجاد زمینه‌های رشد و توسعه فعالیت‌ها

۱۰- افزایش قابلیت و سازگاری با محیط

۱۱-شناسایی بهتر نقاط قوت وضعف سازمان

۱۲- شناسایی فرصت‌ها و بهره‌گیری از آنها در جهت پیشبرد اهداف سازمان

۱۳- ایجاد انگیزه در دیگران

۱۴- تامین رضایت جامعه، مدیران و دست‌اندرکاران

۱۵- ایجاد پیوند ارتباطی سازمان و جامعه

۱۶- تحقق اصول اخلاقی حاکم بر روابط سازمانی

برای تحقق این اهداف، لازم است واحدهای ذیربط در سازمانها زمینه‌های مشارکت هرچه بیشتر تمام کارکنان را مهیا سازند.